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為什么海底撈很少打廣告,口碑卻這么好?
日期:2019-03-05 15:42:40 作者:管理員 點擊:0
摘要:都說海底撈服務好,但到底好在哪里?有哪些規定套路?其他公司怎么學習?



就以海底撈4個就餐環節為例,帶你理解海底撈服務體驗的本質。
 

都說海底撈服務好,但到底好在哪里?有哪些規定套路?其他公司怎么學習?

 

就以海底撈4個就餐環節為例,帶你理解海底撈服務體驗的本質。

 

第一個環節:迎賓

 

很多人都有一個印象:

 

平時去生意相對火爆的餐廳吃飯,很多需要主動上前詢問:目前有多少人在排隊,大概需要等多久等信息。

 

但海底撈不太一樣。當你來到海底撈門店,迎賓就會主動迎上去,問你幾個人吃飯,然后會告訴你,目前是否需要排隊,已經排到多少桌,大概需要等多長時間等,很詳細。

 

而且,為了留住排隊的顧客,海底撈還在等候區免費提供wifi、水果、零食、飲料、美甲、護膚、擦鞋等服務。

 

 

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海底撈北京望京門店,為排隊顧客準備了水果、零食、飲料。

 

 

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海底撈北京望京門店,工作日為顧客提供美甲服務,周末為顧客提供護膚服務,擦鞋服務則一直都有。

 

這還不算,為了讓客人對衛生放心,海底撈又在門口設置了一大塊屏幕,屏幕上方是一個實時視頻,同步播放著后廚備菜、洗碗等工作過程;屏幕底部則用來展示:大桌、中桌、小桌目前分別叫到了多少號,方便客人隨時查看排隊進度。

 

 

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▲ 海底撈向顧客公開后廚工作全過程

 

第二個環節:落座

 

在好一些的餐廳,排完隊之后,一般都會由一個專門的服務員將你引導入座。

 

但海底撈的服務意識明顯更強。

 

從門口到入座,會有3到4位員工,接力將你引導到座位。這樣,他們就不用走太遠,方便隨時迎接下一位顧客。

 

入座后,在一般餐廳,可能會出現喊服務員拿菜單的情況。但在海底撈,每個服務員都有自己負責的區域,當客人來到所在區域的座位后,服務員就會主動為顧客遞上菜單。然后根據客人的特征,提供不同的服務。

 

舉個例子:

 

有對情侶,剛去民政局登記回來,中午順便去海底撈吃飯。入座后,他們將結婚證拿出來,準備拍照給父母看。

 

服務員看到后,就立馬問他們,是不是剛領證過來?確認后,再三向他們表達祝福。更令他們驚喜的是:

 

用餐結束前,服務員推出一輛精致的小車,小車上放著一個芭比娃娃和小音箱,背景音樂是《marry you》。緊接著,值班經理給他們頒發了一個獎狀,上面寫著:

 

愿得一人心,白首不分離;

你們是宇宙無敵甜甜蜜蜜的幸福小情侶;

最幸福情侶獎;

海底撈。

 

 

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▲ 海底撈為新婚夫妻頒發了獎狀

 

然后,還贈送了一對白兔形狀的果盤。服務員解釋說:這兩只白兔本來應該是鴛鴦,但會做這個果盤的阿姨放假了,所以他們幾個服務員一起倒騰了很久,才做出來一對白兔。

 

這還沒完,服務員還用兩個高腳杯裝上飲料,讓這對情侶喝了交杯酒。這么一來,讓小情侶感動壞了,回去就把這段經歷發表在了知乎上,并獲得了8800多個贊,成功幫海底撈宣傳了一波品牌。

 

這也是為什么海底撈很少打廣告,口碑卻這么好。因為好的服務,自己會傳播。

 

 

第三個環節:就餐

 

一般情況下,生意忙碌一點的餐廳,下單后通常要催好幾次,菜品才能上全。如果中途想加個菜,還需要大聲喊服務員,甚至要反復叫很多次,才會有人過來提供服務。

 

但在海底撈,負責這個區域的服務人員,眼睛會隨時盯著自己服務的這幾張桌子,密切關注你的動向。

 

比如,當服務員發現你的眼睛看向他們,還沒等你舉起手,他們就已經小跑著上前,問你有什么需要?

 

聽到你筷子掉地上了,立馬幫你遞上干凈的筷子;看你起身,就會問你是否要去洗手間,為你指出洗手間位置。

 

說到洗手間,不得不提一個小細節——在海底撈的女衛生間,每一扇門的內側,都貼著一個提示牌,上面寫著:

 

如果今天是您每月的特殊日子,

有需要請與我們的阿姨聯系!

電話:64709081

 

 

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為什么海底撈的服務,別人總是學不會?因為他們有一顆處處為客人著想的心,會隨時創新迭代,而不是生硬的服務套路和流程。

 

 

第四個環節:結賬

 

在生意忙碌的餐廳,客人吃完飯要結賬,可能要叫好幾聲才能得到回應。

 

但在海底撈,就餐結束后,服務員會主動打出菜單明細,告訴你哪些菜品是贈送的,哪些菜品是半份,總價是多少,折扣是多少,在哪兒付款,怎么開發票,總之各種省心。

 

而且,當你最后離開時,一路上看到你的服務員,都會用手指引你走向出口,并向你鞠躬,微笑著說一句: 

 

您好,李女士,下次再見!

 

以上,就是海底撈打造就餐服務的4個核心環節。

 

可以說,海底撈的經營模式非常簡單,那就是將客戶體驗做到極致,在客戶開口之前,就滿足了客戶的各種需求。

 

那么,核心問題來了,為什么海底撈員工,會如此用心地貫徹這種服務理念?分析之后,有兩點很重要的原因:

 

1.給服務員充分放權。

 

海底撈創始人張勇,自己是從服務員干起來的。他明白,當顧客走進一家餐館,主要是跟服務員打交道,因此顧客滿意度基本掌握在他們手里。

 

所以,要想服務好顧客,必須給服務員充分授權。怎么授權?很簡單,無論什么原因,只要服務員覺得有必要,都可以給客人免一個菜或加一個菜,甚至免單。其實,星巴克也有類似的授權制度。

 

2.讓員工在海底撈工作,感受到家的感覺。

 

海底撈給員工安排的宿舍,都是正規小區住宅,里面空調、暖氣、電視、Wifi,樣樣齊全,而且距離公司的步行時間不超過20分鐘。

 

此外,員工宿舍還專門有人打掃衛生、換洗被單。當天氣變冷,暖氣還沒來,海底撈也會為員工準備暖氣袋。晚上專門有人把熱水裝進去,提前放到被窩里。

 

 

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▲ 海底撈員工宿舍

 

對于很多人來說,只有家里的親媽才會這樣做。這種家的溫暖,讓員工感動不已,只好用心工作來報答公司。

 

同時,這也是海底撈服務價值觀的一種踐行,對員工其實也是一種培訓和提醒。




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